Click and collect restaurant sans commission : le mode d'emploi

Le click and collect, c'est simple sur le papier : le client commande et paie en ligne, puis vient chercher sa commande à l'heure prévue. Pas de livreur, pas de plateforme entre vous et lui. Mais un click and collect mal réglé crée vite l'effet inverse de celui recherché : commandes qui arrivent toutes à midi pile, sacs qui attendent sans nom, client qui patiente au comptoir alors qu'il a payé pour ne pas attendre. Ce guide est opérationnel : comment l'installer pour qu'il tienne le service.

Ce que « sans commission » veut dire, et ne veut pas dire

Sans commission signifie qu'aucun pourcentage n'est prélevé sur chaque commande par un intermédiaire. Cela ne veut pas dire sans aucun coût : il reste l'outil de commande lui-même, les frais de paiement en ligne de votre prestataire bancaire et les emballages. Avant de choisir une solution, lisez sa grille de près : certaines annoncent « zéro commission » et prélèvent un pourcentage sous un autre nom. Les plateformes de livraison proposent aussi le retrait, mais elles restent des intermédiaires sur la commande et sur la relation client.

Les créneaux : la clé d'un click and collect qui tient

Sans créneaux, toutes les commandes du midi tombent au même moment et votre cuisine prend du retard dès la première vague. Les créneaux servent à lisser la charge : le client choisit une heure de retrait, et le nombre de commandes par créneau est plafonné selon ce que votre cuisine peut réellement sortir.

• Un délai minimum réaliste entre la commande et le premier créneau disponible
• Une capacité par créneau calée sur votre cadence réelle aux heures de pointe, pas en heure creuse
• Des créneaux qui se ferment d'eux-mêmes quand ils sont pleins
• La possibilité de suspendre la commande en ligne d'un geste quand la salle déborde

Commencez prudemment, puis augmentez la capacité au vu des premières semaines. Il vaut mieux refuser une commande qu'en rendre une avec vingt minutes de retard.

En cuisine : intégrer les commandes en ligne au même flux

Le piège classique : la commande en ligne arrive sur une tablette dans un coin, quelqu'un doit la recopier en caisse, et elle passe après tout le reste. La commande en ligne doit entrer dans le même flux que le comptoir, avec un ticket ou un affichage en cuisine qui indique clairement l'heure de retrait. La cuisine prépare alors selon l'heure prévue, pas selon l'heure d'arrivée de la commande.

• Un ticket cuisine qui affiche l'heure de retrait en gros
• Les commandes en ligne lancées au bon moment pour être prêtes, chaudes, à l'heure
• Une personne identifiée sur le service pour la remise des commandes

La carte en ligne : la même que celle du comptoir

Votre commande en ligne doit proposer votre vraie carte : formules, tailles, sauces, suppléments, avec les mêmes prix qu'au comptoir. Prévoyez aussi de pouvoir couper un produit en rupture immédiatement, sinon vous passerez votre service à appeler des clients pour leur proposer autre chose. Côté allergènes, la réglementation impose une information écrite plat par plat pour les produits non préemballés : sur une commande en ligne, le plus clair est de l'afficher sur la fiche de chaque produit.

Le paiement en ligne : à la commande, sans détour

Le paiement à la commande limite les commandes fantômes, celles qu'on prépare et que personne ne vient chercher. Proposez les moyens de paiement que vos clients utilisent sur mobile (carte bancaire, Apple Pay, Google Pay) et évitez la création de compte obligatoire : chaque étape de plus fait abandonner des paniers. Si vous acceptez le paiement au retrait, réservez-le à des cas précis et surveillez les commandes non retirées.

Le retrait : le moment où l'expérience se joue

Le client a payé pour gagner du temps : s'il fait la queue derrière ceux qui commandent sur place, la promesse est rompue. Le point de retrait doit être identifiable dès l'entrée, et la remise doit prendre quelques secondes.

• Une zone ou un comptoir « retrait commandes en ligne », signalé clairement
• Des sacs fermés et étiquetés au nom du client avec le numéro de commande
• Un message au client quand la commande est prête, si votre outil le permet
• Une vérification rapide (nom ou numéro) avant de remettre le sac

Faire connaître votre click and collect

Un click and collect que personne ne connaît ne prend aucune commande. Vos premiers clients en ligne sont ceux qui viennent déjà chez vous : c'est à eux qu'il faut le montrer en premier, au comptoir et sur chaque support.

• Le lien de commande sur votre fiche Google, vos réseaux sociaux et votre site
• Un QR code sur le comptoir, la vitrine, les tickets et les sacs
• L'équipe qui le mentionne aux clients qui attendent : « la prochaine fois, commandez en ligne et passez prendre »
• Une offre de première commande simple, si votre marge le permet

Ce qu'il faut suivre les premières semaines

• Les retards : combien de commandes n'étaient pas prêtes à l'heure
• Les ruptures signalées trop tard
• Les commandes non retirées
• La part des commandes en ligne et le nombre de clients qui recommandent

Lancer un click and collect qui vous ressemble

Chez Skyaksa, le click and collect fait partie du site de commande que nous mettons en place : créneaux et délais paramétrés selon votre cuisine, paiement en ligne, votre vraie carte, et des commandes qui arrivent dans le même flux que la caisse et la borne grâce à Skyfood. Aucune commission n'est prélevée sur vos ventes. Décrivez-nous votre établissement et votre organisation en cuisine : on vous dit comment le régler chez vous. L'étude est sans engagement.