Réduire sa dépendance à Uber Eats et Deliveroo : le plan complet

Les plateformes de livraison ont un mérite : elles amènent des clients. Mais chaque restaurateur qui les utilise connaît la contrepartie — une commission substantielle sur chaque commande livrée (souvent annoncée autour de 30 % selon les formules), des clients dont vous ne connaissez ni le nom ni le numéro, et un classement dans l'application qui peut changer sans explication. Ce guide ne vous dira pas de tout quitter demain : il vous donne un plan réaliste pour que, dans six mois, une part croissante de vos commandes arrive en direct.

Le vrai coût, au-delà de la commission

Faites le calcul une fois, honnêtement : sur un panier livré, retirez la commission, l'éventuelle participation aux promotions « sponsorisées » et le coût des emballages. Sur beaucoup de paniers, la marge restante est symbolique. Mais le coût le plus sous-estimé est ailleurs : le client appartient à la plateforme. Vous ne pouvez ni le remercier, ni le relancer, ni lui proposer votre nouvelle carte. S'il commande chez vous depuis deux ans et déménage l'application le recasera chez un concurrent en deux clics.

Pourquoi on ne claque pas la porte du jour au lendemain

Les plateformes restent un canal d'acquisition : des clients qui ne vous connaissent pas vous y découvrent. La stratégie gagnante n'est pas la rupture, c'est le rééquilibrage — les plateformes comme vitrine pour capter de nouveaux clients, votre canal direct pour les faire revenir. L'erreur classique est de couper le canal avant d'avoir construit l'alternative.

Étape 1 — Un canal direct qui tient vraiment la route

Avant de rapatrier qui que ce soit, votre commande directe doit être au niveau de ce que le client connaît : une vraie carte avec options et suppléments, un paiement en ligne fluide (CB, Apple Pay), des créneaux de retrait réalistes, et une page qui se charge vite sur mobile. Si commander chez vous est plus laborieux que sur l'application, le client retournera à l'application — et il aura raison.

• Votre vraie carte, avec tailles, sauces et suppléments — pas une version simplifiée
• Paiement en ligne sans création de compte obligatoire
• Click & collect avec créneaux, et livraison si vous la faites
• Un site rapide sur mobile : c'est là que tout se joue

Étape 2 — Rapatrier les habitués, commande après commande

Vos futurs clients directs sont déjà vos clients : ils commandent chez vous via la plateforme. Chaque commande qui part en livraison est une occasion de leur donner rendez-vous en direct. Les mécaniques qui fonctionnent le mieux sont simples et physiques.

• Un flyer dans chaque sac : « Commandez en direct sur votre-site.fr » avec un QR code et une offre de bienvenue
• Une offre première commande directe (un supplément offert, une boisson) — elle se rembourse dès la deuxième commande sans commission
• Le QR code de commande directe sur le comptoir, la vitrine, les cartes
• Au téléphone et au comptoir : l'équipe mentionne le site, systématiquement

Étape 3 — Faire rester : la fidélité fait le travail

Le client a fait sa première commande directe ? C'est maintenant que tout se joue. Un programme de fidélité branché sur la commande en ligne (des points, une récompense claire), des SMS ponctuels et bien choisis — nouveauté, offre du jeudi soir, relance après un mois d'absence — suffisent à installer l'habitude. C'est exactement le rôle d'un écosystème comme Skyfood : la base clients, la fidélité et les SMS branchés directement sur vos commandes.

Ce qu'il faut mesurer (et regarder chaque mois)

• La part des commandes directes sur le total (l'indicateur roi)
• Le nombre de clients identifiés dans votre base (avec leur accord)
• Le taux de retour : combien recommandent dans les 30 jours
• La marge réelle par canal — plateforme vs direct — sur un panier type

Le mot honnête pour finir

Ce rééquilibrage prend des mois, pas des semaines. Mais chaque point de pourcentage gagné sur le direct est de la marge récupérée et un client que personne ne peut vous enlever. Si vous voulez un diagnostic de votre situation — quelle part rapatrier en priorité, avec quels outils — décrivez-nous votre établissement : l'étude est sans engagement.